TEAM- & ORGANISATIE COACH

Het is eigenlijk logisch dat mensen zich verzetten. Of het nu gaat om een nieuw systeem, een andere werkwijze, een fusie of overname: Hoe harder we de voordelen benadrukken, hoe dieper de hakken in het zand gaan. Ons brein is namelijk geprogrammeerd om energie te besparen, en verandering kost nu eenmaal energie. En nog belangrijker: Verlies voelt vaak twee keer zo sterk als winst.

Verandering betekent dat mensen iets achter moeten laten: Het gevoel van veiligheid (“ik wist precies wat ik moest doen”), competenties (“ik beheers het oude systeem”), status (“ik kan vervangen worden”), controle (“het gebeurt ons zomaar”) of verbondenheid (“we deelden dit met elkaar”). Bij een fusie kan het zelfs gaan om verlies van identiteit. En hoe meer voordelen je opsomt, hoe meer tegenargumenten het brein verzint.

Hoe pak je het dan wél aan? Begin bij erkenning, begrip en empathie voor wat mensen verliezen. Doe dit al vroeg in het proces, zodat ze mee kunnen denken over hoe ze bepaalde zaken kunnen behouden, hun controle kunnen behouden, veiligheid kunnen waarborgen en bestaande skills kunnen inzetten in de nieuwe situatie. Nodig mensen uit om mee te denken over hoe oude en nieuwe tradities kunnen worden gecombineerd.

Buig empathisch mee met de weerstand en nodig actief uit tot meedenken. Zo ontstaat draagvlak, motivatie en een veel grotere kans dat verandering daadwerkelijk landt.

Cultuur lijkt soms iets abstracts, iets wat “er gewoon is” en al eeuwenlang hetzelfde blijft. Veranderen lijkt dan bijna een utopie, maar dat is het zeker niet. Cultuur is niets meer dan een verzameling van gewoontes, tradities en vooral gedragingen: hoe we met elkaar omgaan, hoe we besluiten nemen, hoe we feedback geven en hoe we samenwerken.

Het herstellen of creëren van een cultuur die écht werkt, kost tijd. Zeker in organisaties met een geschiedenis van lage betrokkenheid of een giftige werksfeer. Uiteindelijk draait het om het afspreken, uitdragen en consequent volhouden van gedragsnormen die voortkomen uit gedeelde missie en waarden. Wat vinden we wel en niet acceptabel? Hoe geven en ontvangen we feedback? Hoe creëren we veiligheid en vertrouwen zodat mensen dit gedrag durven te laten zien? Welk gedrag wordt beloond, en hoe consequent leven directie en leidinggevenden dit voor?

Al deze vragen vertalen we tijdens onze sessies naar concrete afspraken en praktische acties. Zo maken we cultuur zichtbaar, werkbaar en duurzaam: gedrag dat echt bij de missie en waarden van de organisatie past, wordt de norm en geeft richting aan alles wat mensen doen.

De meeste mensen in dienstverlenende beroepen zijn sociaal en houden van mensen helpen. Maar verkopen of cross-sellen voelt als opdringen en aansmeren en dat voelt juist helemaal niet sociaal. Dat is een hardnekkige overtuiging die vaak in de weg zit. De meeste mensen houden niet van verkopers en willen dat zelf dus niet zijn. Daarom moeten we terug naar de basis: Mensen helpen. En om mensen echt te kunnen helpen zul je moeten doorvragen wat ze nodig hebben. "Sell them what they need, not what they ask". Door te werken aan overtuigingen én de juiste vraagtechnieken bereiken we meestal snel resultaat. 

Een huis verkoopt zichzelf. Hypotheekrentes zijn openbaar. Verzekeren kun je online. Advies rolt uit Chat GPT. En de concurrent doet exact hetzelfde wat jullie doen. Waar maak je nu nog het verschil? Je zou het bijna vergeten maar mensen zijn nog steeds sociale wezens. Ze willen gehoord, gezien en begrepen worden en ze houden van mensen die ze kunnen vertrouwen. Bedenk maar; Wanneer geef jij de meeste fooi in een restaurant? Als het eten goed is, als de prijs goed is of wanneer je veel aandacht hebt gehad van de vriendelijke bediening? Vrijwel altijd het laatste. Menselijk contact werkt. Daar geloof ik echt in. Mensen hebben allerlei emoties rond belangrijke beslissingen en het is het emotionele brein dat vrijwel alle beslissingen neemt. En toch zijn de meeste adviseurs rationeel aan het informeren en overtuigen. En nog steeds is de gemiddelde verkoper 80% aan het woord. In hoeverre heb je nu echt contact gemaakt? Wat weet je nu eigenlijk van je klant? En in welke mate voelen zij zich gezien, gehoord en begrepen? Daar ligt je winst. Breng het menselijke terug in je dienstverlening en je zult echt het verschil maken.

Je concullega gaat weer eens flink onder jouw courtage of fee zitten. En je voelt je bijna verplicht om hierin mee te gaan. Anders ben je de klant kwijt, toch? Kijk dan even naar buiten naar de auto die voor de deur staat. Dragen ze merkkleding? Ligt er een Iphone of Samsung op tafel i.p.v. een goedkoop Chinees toestel? Grote kans dat ze voor andere zaken voor merknaam of kwaliteit willen betalen. Dus waarom bij jou dan niet? Als je toch korting geeft dan geef je toe dat je tarief te hoog is. Dat maakt je onbetrouwbaar. Wat je wel kan doen? Je waarde laten zien als gesprekspartner en ervoor zorgen dat de keuze voor jou het beste gevoel oplevert. Oftewel, jouw human skills op topniveau en je sales pitch op orde.

Spanning tussen mensen onderling of met de leidinggevende jaagt mensen de tent uit. Dit wil je voorkomen. Want we weten hoe moeilijk het is om aan goede mensen te komen. Meestal worden trainers hier gevraagd om feedback te trainen. Maar de vraag is of er wel genoeg vertrouwen onderling is, om elkaar aan te spreken. En op welke afspraken spreek je elkaar dan aan? Feedbacktrucjes leveren weinig op. Ik help teams om eerst de veiligheid te herstellen, elkaars beweegredenen te leren kennen en heldere afspraken te maken. Zo kan het team weer vooruit. 

Als mensen hard werken, kan er niet zomaar 10% omzet bij. Als je dat wel vraagt dan voelen mensen zich meestal aangevallen en ondergewaardeerd. Je zult dingen echt anders moeten gaan doen. Dat vereist bewustwording van hoe we het nu doen en spelenderwijs ontdekken hoe het anders kan. Bijvoorbeeld door betere werkafspraken te maken, kwaliteiten beter te benutten of door commerciële vaardigheden te trainen. Er zit meestal al meer in het team dan je denkt. De vraag is hoe we dit naar boven halen. Want als het niet uit het team zelf komt, dan garandeer ik je de nodige weerstand. Ik hanteer interactieve werkvormen waarbij mensen zelf nadenken wat hun doelen zijn, wat goed gaat en wat hen tegenhoudt, welke kansen en obstakels ze zien en wat ze onderweg belangrijk vinden. Dit leidt vrijwel altijd tot heldere, concrete stappen naar de gewenste resultaten.